為現今眾多行業領先品牌提供實時及個人化體驗的客戶互動平台 Twilio (NYSE:TWLO) 在最近舉行的2024年度 Snowflake 高峰會 上宣佈，將推出Linked Audiences 和首次亮相的Segment Data Graph —— 這些新產品功能增強了Twilio Segment 與數據平台和倉庫的互通性——提高了依靠Twilio Segment 管理客戶數據並需要即時、統一數據的企業的效率。這些功能使技術營銷人員能夠輕鬆地將客戶數據平台（CDP）的即時數據優勢與全方位，但往往難以存取的數據平台和倉庫結合起來。這不僅增強了營銷策略，還能釋放AI的變革潛力，確保營銷人員能夠充分利用先進的模型以推動更好的客戶參與效果。
現今的營銷環境面臨著成本壓力、線上競爭對手激增以及價格透明度不斷提高，導致競爭日趨激烈。傳統的差異化策略很容易被競爭對手模仿，其效果亦越來越差。然而，通過精心打造合適客戶的個人化客戶體驗，企業可以實現可持續的競爭優勢。根據Twilio的 客戶互動概況報告 ，88%的香港消費者願意為個人化服務投放更多資源，這不僅使企業能夠在營銷競爭中脫穎而出，亦能培養客戶的忠誠度並推動業務的收入增長。
Twilio Segment總裁Thomas Wyatt表示：「增強Segment的CDP與數據平台和倉庫之間的互通性有助於企業充分發揮客戶數據的全部潛力。兩者的結合讓企業更能活用關鍵數據，從而在洞悉每個客戶的接觸點和見解後便能立即付諸行動。我們認為這就像把模擬地圖變為主動GPS系統，在客戶最需要的時候提供即時指導。」
數據湖、數據倉庫和數據湖倉傳統上用於分析，但由於其存儲了大量企業的數據，因此對於預測AI等營運活動越來越重要。這些數據與Twilio Segment的CDP結合變得越來越盛行，在Twilio Segment平台上，每月有超過 1 兆行的數據被同步到該平台上的倉庫。人工智能數據雲端公司Snowflake 和數據與人工智能公司 Databricks 等行業領導者都認識到通過CDP結合能提升客戶能力的重要性。
通過將Segment CDP的即時洞察與倉庫中的全面關係數據相結合，企業可以將數據平台和倉庫轉變為營運應用程式的動態來源。這種互通性使企業能夠無縫地將不同的數據點轉換為完整、 身份解析 的配置文件，從而更好地了解客戶並與之互動。在有效利用AI成為競爭優勢關鍵的時代，這種即時、數據驅動的客戶互動對於提高客戶的忠誠度和推動營銷投資回報率至關重要。
尤其是在香港，個人化已成為客戶滿意度的關鍵因素。Twilio的客戶互動概況報告顯示，客戶對非個人化體驗的容忍度存在顯著差異，64%的全球消費者會放棄缺乏個人化體驗的品牌，但令人震驚的是有85%的香港消費者亦會做出如此舉動。
Linked Audiences: 更及時、更精確的受眾
Linked Audiences 是一款直觀的受眾創建工具，目前正處於公開測試階段，它使B2B和B2C營銷人員能夠無縫地利用全方位的客戶數據，將Segment CDP的即時數據與倉庫的綜合數據整合在一起，而無需編寫任何一行的SQL。這一功能確保營銷人員能夠獲得更完整、更精確的客戶互動視圖，從而實現更準確的目標定位和更好的投資回報。
這項工具改變了營銷人員處理數據的方式，使他們能夠使用簡單的無程式碼界面，直接在數據倉中進行查詢和細分。Linked Audiences讓技術營銷人員能夠快速創建和完善受眾列表，從而更快、更高效地做出數據驅動的決策。這種對數據的直接存取加快了對不斷變化的市場動態和客戶偏好的響應速度，顯著提高了營銷的靈活性和有效性。
此外，Linked Audiences亦彌合了來自Segment的即時營運數據與歷史數據之間的差距。通過增強這些數據源之間的互通性，Twilio Segment的新工具打破了傳統的數據孤島，促進了數據的動態交換。這不僅簡化了工作流程，亦豐富了客戶參與策略的見解。這種全面的數據利用對於LegalZoom 等企業而言至關重要，因為他們旨在充分利用其數據架構，確保數據不僅被收集，而且被積極利用以推動更智能、更個人化的客戶互動和更強大的業務成果。
Segment Data Graph：核心創新
這個新工具的核心是Segment 的數據圖（Data Graph），這是一個複雜的框架，以Segment 統一客戶數據的傳統為基礎，並將數據平台和倉庫從靜態儲存庫轉換為動態、可操作的引擎，從而增強商業智慧。它使數據團隊能夠動態定義和管理數據平台和倉庫中的數據集之間的關係。DataGraph連接並啟動所有客戶數據點，例如公司帳戶、訂閱、產品和家庭資訊，提供有效決策所需的全面視圖。這使公司能夠創建詳細的受眾群體，並將這些數據傳遞到他們所選擇的下游工具，以用於進階分析、廣告技術和營銷自動化。
支持摘引：
Snowflake產品營銷數據雲總監Onil Gunawardana表示：「我們與 Twilio Segment 的合作策略目標是擴大我們在AI數據雲端生態系統中提供的價值。通過增強互通性，我們使營銷人員能夠在新的渠道中存取和利用我們平台的數據，並有效地大規模即時啓動這些數據，最終提高客戶參與度並優化業務營運。」
LegalZoom工程副總裁Timothy Hobson表示：「打破客戶數據中的孤島並加快受眾創建一直是我們團隊關注的重點，借助Twilio Segment的Linked Audiences，我們能夠每天代表客戶提供體驗。憑藉令人興奮的新效率、可訪問的見解和結合的帳戶數據，我們渴望看到LegalZoom生態系統所迎來的新機遇。」
Omdia分析師Mila D’Antonio表示：「在各種活動中獲取統一的客戶數據是滿足客戶高期望的關鍵，尤其在主動溝通和超個人化成為企業首要任務的數碼參與時代。提供卓越的客戶體驗取決於是否擁有完整的客戶數據、是否了解每位客戶的獨特歷史和偏好，以及是否擁有能力和工具對這些信息採取即時行動。 Linked Audiences 為領導者提供了連接和完整的CX客戶數據，這是建立持久關係的重要工具，從而改變了客戶參與模式。」