為現今眾多行業領先品牌提供實時及個人化體驗的客戶互動平台Twilio（NYSE：TWLO），今天發表其第五份年度個人化客戶互動報告，綜合來自十二個國家及不同行業企業領袖的觀點和預測，發現不斷變化的消費者要求正推動他們提供更具預測性、情感智能和高度個人化的客戶體驗。其中，人工智能是這一轉變的核心，企業正在利用更多動態模型和指標，增強客戶數據平台（Customer Data Platforms）和數據倉庫之間的互動，同時將數據私隱和符合道德地使用人工智能視為優先事項。
隨著人工智能在各行各業廣泛應用，Twilio的研究顯示，絕大多數（89%）受訪者認為，符合道德地使用人工智能可為企業帶來競爭優勢，因此有超過一半（54%）企業領袖表示，他們正通過實施健全的私隱政策來解決消費者對數據私隱和人工智能倫理的擔憂。除此之外，Twilio近月發表的客戶互動概況報告還發現，八成七（87%）的香港受訪者表示，如果品牌公開披露如何使用客戶數據和人工智能，他們會對其更為信任。只要在創新、透明度、數據私隱和倫理之間保持平衡，企業便可以在利用人工智能提供更好的客戶體驗之餘，同時取得消費者的信任。
Twilio產品管理副總裁Robin Grochol表示：「個人化已成為營銷的基本需求。如今，消費者不僅期望品牌了解他們，甚至還希望品牌能預測他們的要求，而人工智能正在使這一願景成為現實。事實上，在我們最新的個人化客戶互動報告當中，我們發現大多數企業領袖正在從『被動性個人化』轉變為『預測性個人化』，以幫助他們滿足日益複雜和多變的消費者要求。」
因應Z世代更偏好個人化，品牌將從根本上改變營銷策略
是次研究還發現，Z世代（18-27歲）正塑造未來有關客戶互動的走向。這一群於科技環境中成長的數碼原住民擁有巨大的購買力，對真確性、透明度和按照自己的方式參與互動等有更高的期望，因而正在顛覆傳統的營銷方式。顯然，企業亦接收到了這信息－八成五企業已經計劃調整或改進其營銷策略，以適應Z世代消費者的獨特要求和偏好。
預測性個人化、情感智能等趨勢正改變個人化營銷
為了滿足Z世代消費者的要求，近九成（86%）企業領袖預計各行各業都將從「被動性個人化」轉變為「預測性個人化」。品牌現在傾向搶先預測消費者下一步的要求，並使用人工智能和機器學習來打造個人化體驗，使它們能夠透過這種更為主動的方式，以精準的信息在準確的時機和消費者互動。在香港，根據客戶互動概況報告，八成五受訪消費者表示，如果他們的體驗不夠個人化，他們便會放棄該品牌，為所有受訪市場中最高的比例。近半（49%）的香港消費者亦表示，他們會根據個人化體驗的程度來衡量會否重複購買同一品牌的產品，可見客戶互動從被動轉向預測是大勢所趨。
人工智能同時令品牌與客戶互動的方式大幅改變，因為它使企業能夠實時處理大量數據，並提供必要的信息來塑造與客戶的動態互動。作為轉變的一部分，八成二企業領袖強調了將情感智能，或對人類情緒做出反應的能力嵌入人工智能系統的重要性；此外，八成營銷人員亦計劃放棄採用較為傳統的參與度和轉化率，轉為運用更複雜的指標（例如客戶終身價值、情感互動和品牌親和力等）來衡量個人化的效果。超過半數（58%）受訪者還預計，人工智能聊天機器人將更加人性化，驅動客戶互動個人化領域的下一輪變革。
從營銷到客戶服務，是次研究發現人工智能將靜靜成為企業的最佳拍檔，幫助它們滿足消費者的期望，並利用數據驅動的信息來提供針對性的個人化體驗。調查的其他結果還包括：
● 七成三企業領袖認為，人工智能將改變客戶互動個人化和營銷策略。
● 五成八企業領袖相信，人工智能聊天機器人將是未來五年內最具影響力，由人工智能驅動的個人化技術。
● 到2025年，近六成（59%）的受訪企業預計他們的團隊將每天使用人工智能。
● 多於七成（72%）的企業正透過客戶數據平台實行個人化；近五成（48%）則在運用數據倉庫。客戶數據平台在處理實時客戶數據方面的優勢，加上數據倉庫強大且可擴展的環境，將為個人化提供一套動態的實行方式。